Wer als Mietinteressent oder Mieter je versucht hat, mit einem Vermieter oder seiner Hausverwaltung Angelegenheiten zügig und bequem zu erledigen, der weiß: Online geht da so gut wie nichts. Stattdessen wird man auf eine Zeitreise zurück in die 1990er geschickt: Telefonate sind notwendig, Papierformulare müssen ausgefüllt werden, man wartet auf Post oder muss gar persönlich erscheinen. „Haben Sie ein Fax?“, auch diese Frage könnte einem gestellt werden. Das ist weder kundenfreundlich noch zeitgemäß, sondern einfach nur lästig für alle Beteiligten. Dabei könnte es so viel einfacher, schneller und bequemer gehen. Könnte. Auf zum Digital Reality Check!

In diesem Artikel erhalten Sie zunächst einen Einblick, welche wertvollen, ungenutzten Geschäftsmöglichkeiten in der Immobilienwirtschaft liegen. Die folgenden Artikel werden zeigen, was Immobilienunternehmen bei der Entwicklung ihrer Digitalstrategie beachten sollten und welche Stolpersteine dabei zu vermeiden sind.

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Jeder technologische Fortschritt verändert Kundenerwartungen

Für uns ist es heute selbstverständlich geworden, Services online zu erledigen und unkompliziert Kontakt mit einem Unternehmen aufzunehmen. Wer seinen Kunden das nicht bietet, sorgt für Enttäuschung. So wächst die Schere zwischen erlebter Kundenorientierung in der Immobilienwirtschaft und den Erfahrungen aus anderen Lebensbereichen immer weiter.

Wenn wir zum Beispiel spontan einen Flug umbuchen wollen, können wir das über eine App auf unserem Smartphone tun. Bald wird das sogar über Natural Language Processing funktionieren. Wir müssen es nur noch unserem digitalen Assistenten sagen und er macht alles für uns. Genauso einfach ist es, online ein Hotel zu buchen, ein Taxi zu bestellen oder eine Überweisung zu tätigen. Auch der Zugang zu Informationen ist zur Selbstverständlichkeit geworden. Musste man früher auf die morgendliche Zeitungslieferung oder die Tagesschau warten, kann man heute jederzeit online auf Nachrichten oder den Wetterbericht zugreifen. Oftmals ist nicht mehr als eine Google-Suche oder der Aufruf einer App nötig, um die gewünschten Informationen zu erhalten. Ähnlich verhält es sich im Geschäftsalltag. Der mobile Zugriff auf CRM, Spesenabrechnungen und andere arbeitsbezogene Dokumente und Apps sind in modernen Unternehmen die Norm.

Diese Erfahrungen aus anderen Lebensbereichen setzen Standards. Standards, die wir als Mieter auch von einer Hausverwaltung und der Wohnungswirtschaft (im wahrsten Sinne des Wortes) “er-warten”.

Technologie und Daten als Geheimwaffe für starkes Wachstum.

Laut MIT Review ist es die ständige digitale Verbindung zum Kunden, die Tesla unter anderem eine höhere Marktkapitalisierung als General Motors (GM) beschert. Und das, obwohl GM fast 30 Mal mehr Umsatz generiert. GM hat praktisch keine Beziehung zum Kunden nach dem Verkauf eines Fahrzeugs, während Tesla eine ständige digitale Kundenbeziehung hat. Teslas firmeneigene Softwareplattform ermöglicht es Tesla, Echtzeitdaten über das Fahrverhalten, den Verkehr und die Fahrzeugtechnologie zu erhalten und so sein Produkt kontinuierlich zu entwickeln und zu verbessern. Darüber hinaus kann Tesla jederzeit personalisierte Produktinnovationen einspielen und Fehler aus der Ferne korrigieren.

Und wie sieht es in der Immobilienwirtschaft aus? Was passiert nach der Vermietung? Aus unserer Sicht ist die Situation sehr ähnlich wie bei GM. Es passiert nicht viel. Hier liegt eine riesige ungenutzte Chance.

Auch bei der Vermietung selbst gibt es noch viel Verbesserungspotenzial. Die Vermietung einer Wohnung nimmt im Durchschnitt 25 Stunden Arbeitszeit in Anspruch. Dazu gehört unter anderem das Erstellen von Exposes, Inserieren auf verschiedenen Portalen, die Koordination der Besichtigungstermine sowie die Mieterauswahl, der Vertragsabschluss und die Wohnungsübergabe. Wie wäre es, wenn der Vermietungsprozess 10-Mal weniger Aufwand verursacht, die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit erhöht und die Wettbewerbsfähigkeit stärkt? Das ist heute dank moderner Immobiliensoftware möglich. Und andere Branchen machen es bereits vor.

Mit Self-Service und Personalisierung zu mehr Kundenbindung

Schauen wir uns ein Beispiel aus der Luftfahrtbranche an: Im vergangenen Jahr beförderte der Lufthansa-Konzern rund 110 Millionen Passagiere. Angenommen, 5 % der Passagiere hatten Änderungswünsche, dann hätte die Lufthansa ohne die digitale Serviceplattform 5,5 Millionen Anrufe (also rund 15.000 Anfragen pro Tag) entgegennehmen und bearbeiten müssen. Die Kunden hätten sich mit langen Warteschleifen am Telefon herumgeschlagen, statt in wenigen Minuten ihren Flug umzubuchen oder einen Sitzplatz mit mehr Beinfreiheit zu reservieren. Skalierbare Kundenbindung funktioniert anders. Mit Hilfe intelligenter Technologie und Daten können sich Anbieter nun darauf konzentrieren, einen echten Mehrwert für Kunden zu generieren und so ihr Wachstum, ihre Profitabilität und natürlich auch die Kundenbindung zu erhöhen.

Auch Immobilienunternehmen werden tagtäglich mit viel Bürokratie und Papierkram überschwemmt. Darunter leiden sie und die Kunden gleichermaßen. Eine digitale Serviceplattform sorgt für eine schnellere und bequemere Bearbeitung für Mieter und Kunden. Außerdem werden so Kosten reduziert und die Nutzung der gewonnenen Daten eröffnet neue Möglichkeiten.

Eine weitere Chance, die die Digitalisierung Immobilienunternehmen bietet, ist es, ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen: Stellen Sie sich vor, Ihr Auto und Ihr Zuhause sind miteinander verknüpft und die Temperaturen in Ihrer Wohnung stellen sich automatisch auf Ihre Präferenzen ein, sobald Sie sich auf dem Weg nach Hause machen. Oder wie wäre es, wenn der Wecker in Ihrem Smartphone mit Ihren Rollläden verbunden ist und Sie es einstellen können, dass die Rollläden sich kurz vor dem Aufwachen öffnen? Dank Technologien aus dem Bereich Connected Home sind diese Ideen schon längst kein Science-Fiction-Szenario mehr und sie bieten Immobilienunternehmen vielfältige Chancen, dass Kundenerlebnis ihrer Mieter zu verbessern.

Um die Chancen der Digitalisierung optimal auszuschöpfen, braucht es allerdings eine gute Digitalstrategie. Was bei der Entwicklung einer Digitalstrategie zu beachten ist, lesen Sie im zweiten Teil der Serie.