Vermietungsprozess skalieren: wo er ab 200 Einheiten bricht

Wo reißt der Vermietungsprozess ab 200 Einheiten zuerst?

An den Stellen, an denen ein Vorgang von einer Person, einer Anwendung oder einem Kalender zum nächsten wechselt. Wer in einem wachsenden Immobilienunternehmen Vermietungs- und Verkaufsvorgänge steuert, erkennt mindestens einen dieser vier Punkte aus dem eigenen Alltag wieder:

• Die Anfrage, die in einem Postfach liegt, in das gerade niemand schaut.

• Der Besichtigungstermin, den zwei Personen unabhängig voneinander vergeben.

• Die Selbstauskunft, die als PDF im Postfach hängt und deren Bearbeitungsstand nur eine Person kennt.

• Der Vorgang, der stillsteht, weil die zuständige Kollegin im Urlaub ist und niemand weiß, wo er steht.

Keiner dieser Punkte ist für sich genommen groß. Erst in der Summe erklären sie, warum ein Prozess, der in einem kleinen Bestand reibungslos lief, mit wachsendem Bestand immer wieder an denselben Stellen ins Stocken gerät. In kleinen Beständen gleicht eine erfahrene Kollegin diese Wechsel aus; wo diese Abhängigkeit beginnt, beschreibt der Beitrag zur Personenabhängigkeit in der Vermietung.

Warum ausgerechnet zwischen 200 und 2.000 Einheiten?

Das Band ist eine Arbeitsannahme, keine Branchennorm. In dieser Größenordnung gelten zwei Dinge gleichzeitig: Eine einzelne Person behält den Überblick nicht mehr im Kopf, und die Organisation ist noch zu klein für eine eigene Prozessorganisation oder eine IT-Abteilung, die das auffangen würde.

Die Frage dazu liefert der Alltag: Wie viele Anfragen erreichen Sie in einer Woche, und wie viele Minuten kostet eine davon von der ersten Antwort bis zum vergebenen Termin? Solange beide Zahlen klein sind, trägt der Kopf einer Person den Prozess mit. Steigt die erste, ohne dass die zweite sinkt, trägt er ihn nicht mehr.

Das Muster zeigt sich auf zwei Wegen, und sie unterscheiden sich in der Ursache:

Die Immobilienverwaltung, die organisch gewachsen ist. Die Abläufe stammen aus der Zeit, in der eine Person den gesamten Bestand überblickte. Mit jedem neuen Mandat kommen Vorgänge dazu, aber die Art, wie sie bearbeitet werden, bleibt dieselbe: per Postfach, Telefon und Erinnerung.

Das Wohnungsunternehmen, das Bestände zukauft oder übernimmt. Hier wächst der Bestand schneller, als die interne Organisation nachziehen kann. Mehrere Teams, mehrere Standorte und oft mehrere Anwendungen arbeiten parallel, jedes mit eigenen Gewohnheiten. Ein Zukauf von mehreren hundert Einheiten bringt nicht nur Wohnungen, sondern auch deren bisherige Abläufe mit. Die Wechsel brechen dann nicht nur zwischen Personen, sondern zwischen Teams. Für diese Größenordnung zeigt die Anwendungsseite für Wohnungsunternehmen, wie sich das im Tagesgeschäft niederschlägt.

Beide teilen dasselbe Symptom. In einem Fall ist der Bestand gewachsen, im anderen wurde er gekauft. Die Wechsel brechen in beiden Fällen an denselben Stellen.

Damit ist auch klar, was dieser Beitrag nicht behandelt. Wie Sie Abläufe dokumentieren und standardisieren, steht im Beitrag zu Skalierbarkeit durch Prozessstandards. Wie Sie mit gleichem Team mehr Einheiten betreuen, zeigt der Beitrag zu Wachstum ohne Neueinstellungen. Hier geht es um die Wechsel in der Vermietung, an denen ein dokumentierter Ablauf trotzdem reißt.

Was trägt statt eines weiteren Werkzeugs?

Die naheliegende Reaktion ist ein zusätzliches Werkzeug für die Stelle, die gerade am lautesten wehtut: ein Terminplaner für die Besichtigungen, ein Formulardienst für die Selbstauskunft, ein geteiltes Postfach für die Anfragen. Jedes davon löst seine eigene Aufgabe. Keines löst den Wechsel zur nächsten Aufgabe. Am Ende gibt es mehr Werkzeuge und dieselbe Zahl an Brüchen, nur an neuen Stellen.

Hinter dem Wunsch, das Wachstum in den Griff zu bekommen, steckt selten der Wunsch nach gar keiner Veränderung. Er lautet meistens: kein Projekt, das ein Jahr dauert und das Team lähmt. Das ist ein berechtigter Wunsch. Wie lange eine Einführung dauert, hängt vom Bestand und den Daten ab.

Zwei Eigenschaften entscheiden darüber, ob ein Vermietungsprozess mit dem Bestand mitwächst oder hinter ihm zurückbleibt:

Die beiden Eigenschaften hängen zusammen, sind aber nicht dasselbe. Ein Prozess kann personenunabhängig sein und trotzdem schlecht skalieren, wenn jeder zusätzliche Vorgang denselben manuellen Aufwand verursacht wie der erste. Umgekehrt kann ein Prozess günstig pro Vorgang sein und trotzdem an einzelnen Personen hängen, solange diese verfügbar sind. Tragfähig wird ein Vermietungsprozess erst, wenn beide Eigenschaften gleichzeitig gelten.

Der Hebel dafür sind weniger Wechsel pro Vorgang. Bei EverReal liegt ein Vorgang von der Anfrage bis zum unterschriebenen Vertrag, auf Wunsch bis zur Wohnungsübergabe, an einem Ort, sodass für den Vorgang selbst weniger Wechsel zwischen Postfach, Tabelle und Ordner nötig sind. Aufgaben lassen sich einem Objekt oder einem Bewerber zuordnen, optional mit Fälligkeit, Priorität und Zuständigkeit; im Unternehmen sind sie einsehbar. Wer mehr Kontrolle vor dem Vertrag braucht, legt ab der Edition Pro fest, welche von bis zu vier Prüfungen erfolgt sein müssen: die Freigabe des Bewerbers durch eine berechtigte Person, die Sanktionsprüfung, die Bonitätsprüfung (SCHUFA) und die Freigabe des Mietvertrags vor der Unterzeichnung. Der Vertrag lässt sich dann erst starten oder versenden, wenn die festgelegten Prüfungen erledigt sind. Welche Prüfungen gelten, entscheidet das Unternehmen, nicht EverReal; alle Schalter sind ab Werk aus. Wie weit ein Prozess damit prüffähig wird, zeigt der Beitrag zum prüffähigen Vermietungsprozess. Die Unterscheidung dahinter, dass Werkzeuge Einzelaufgaben optimieren und ein Vorgang an einem Ort die Wechsel verringert, führt der Beitrag zu geführten Workflows in der Immobilienverwaltung aus.

Den Stresstest machen: in wenigen Minuten einschätzen, wie fragil Ihr Vermietungsprozess bei steigendem Volumen ist.

Wie andere Unternehmen den Schritt gegangen sind, zeigen die Fallstudien.

Die nächsten fünf Schritte

1. Die Vorgänge pro Jahr je Vorgangsart zählen (Vermietung, Verkauf, Übernahme).

2. Zählen, wie oft ein Vorgang die Anwendung wechselt, von der ersten Anfrage bis zur Wohnungsübergabe.

3. Fünf Arbeitstage lang notieren, welche Fragen nur eine einzige Person beantworten kann.

4. Den Aufwand pro Vorgang messen, bevor Sie mit Anbietern sprechen.

5. Erst danach Auswahlkriterien festlegen. Mit diesen Zahlen lässt sich jede Anbieterentscheidung begründen und im Team nachvollziehen.

Sobald diese fünf Schritte erledigt sind, folgt für die meisten Immobilienunternehmen dieselbe nächste Entscheidung: nach welchen Kriterien eine Lösung ausgewählt wird. Die acht Kriterien für die Demo behandeln wir in einem eigenen Beitrag.

Fazit

Entscheidend ist, ob der Vorgang auch dann weiterläuft, wenn das Team gerade nicht kann.

Den Stresstest machen, um die Bruchstellen im eigenen Ablauf zu finden. Wer den Ablauf lieber gemeinsam an einem echten Vorgang durchgehen möchte, bucht ein Gespräch mit dem EverReal-Team.

Häufige Fragen

Wie können mittelständische Immobilienunternehmen ihre Vermietungs- und Verkaufsvorgänge steuern, ohne ein großes Einführungsprojekt zu starten?

Der erste Schritt ist keine Anschaffung, sondern eine Zählung: Wie oft wechselt ein Vorgang von der Anfrage bis zur Wohnungsübergabe die Anwendung, und an welchen dieser Wechsel bleibt er liegen? Wer das weiß, kann gezielt die Wechsel verringern, statt jede Aufgabe einzeln zu digitalisieren. Ein zusätzliches Werkzeug pro Schmerzpunkt löst die Aufgabe und lässt den Wechsel zur nächsten offen.

Ab welcher Bestandsgröße reichen Excel und geteilte Postfächer nicht mehr aus?

Es gibt keine allgemeingültige Schwelle. Aussagekräftiger als die Zahl der Einheiten ist die Zahl der Vermietungs- und Verkaufsvorgänge pro Jahr und die Antwort auf eine einzige Frage: Kann eine Vertretung einen laufenden Vorgang ohne Rückfrage fortsetzen? Wenn nicht, hängt der Prozess an Personen, und das wird mit jedem zusätzlichen Vorgang teurer.

Warum stößt der Vermietungsprozess mit wachsendem Bestand an seine Grenze?

Weil jeder zusätzliche Vorgang mehrere Wechsel und Absprachen mitbringt, und Personen diesen Ausgleich nur bis zu einer Grenze leisten. Jeder Vorgang wechselt mehrfach die Anwendung: Portal, Postfach, Kalender, Tabelle, Ordner. Jeder Wechsel kostet Zeit, Nachfragen und gelegentlich einen Fehler. Bei wenigen Vorgängen fängt das eine erfahrene Person auf. Bei vielen wird genau dieser Ausgleich zum Engpass.

Was ist der Unterschied zwischen einem wachsenden und einem skalierbaren Vermietungsprozess?

Ein wachsender Vermietungsprozess braucht für mehr Vorgänge proportional mehr Personal und mehr Abstimmung. Ein skalierbarer Vermietungsprozess hält den Aufwand pro Vorgang konstant, auch wenn die Zahl der Vorgänge steigt. Der Unterschied liegt an den Wechseln: Solange jeder Vorgang mehrfach die Anwendung wechselt und jeder Wechsel an Absprachen hängt, wächst der Aufwand mit jedem Vorgang mit.